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第百二十四話 クレームは宝

 20年ほども前の話ですが、僕が近所のある小さな商店で饅頭を買い、家で食べようとしたところ、何とその饅頭にカビが生えていました。お客さんも少ないうらびれた店だから、商品の回転も悪くて古くなっていたのでしょう。僕はとりあえずカビの生えた饅頭をその店に持って行きました。「おばちゃん、さっき買った饅頭、カビの生えとったよ」すると、そのおばちゃん、僕が差し出した饅頭を見もしないで、「ウチはそんな商品は置いとらんし、売った覚えもなか!」と、いきなり逆ギレ。僕はけんもほろろに追い返されてしまいました。とっても印象的なお店の対応で、僕はあきれて腹も立ちませんでした。
 クレームはその対応の仕方で、その店なり会社なりのレベルがわかります。
 まず三流の対応、それはそのカビの生えた饅頭を売った店のように、クレームそのものを認めもしないで、しまいには逆ギレしてお客様を逆恨みするパターン。もうこれは論外ですね。
 次に二流の対応。それはクレームのお客様に対して、上っ面だけで謝り、心の中では舌を出して、お客様を小馬鹿にしているというもの。こんなお店や会社は伸びないどころか、確実に衰退します。
 そして、一流のクレーム対応は、まずお客様の話を真剣に聞き、話の内容を全て把握した上で、こちらに落ち度があれば、お客様の気持ちになって心から謝罪する。そしてお客様に損害があれば、誠意を以て対応するというもの。さらにその後が最も大切です。クレームというものは重要な情報であり、氷山の一角です。その情報を真剣に解析し、その不具合の要因が見つかれば、即座に改善をし、それを全社に周知徹底させるということです。
 こんな会社(店)は必ず伸びます。そしてその会社は、クレームに感謝します。クレームは宝なのです。
 とは言うものの、果たしてウチの会社は何流なのだろう・・・、ちょっと不安です。